Nothing fancy, just a nice quote I found via Twitter this morning:
Early on, Amazon’s decision to allow readers to post negative book reviews infuriated publishers, chief executive Jeff Bezos recalls. “We had publishers writing to us, saying, ‘Why in the world would you allow negative reviews? Maybe you don’t understand your business -— you make money when you sell things. Get rid of the negative reviews, and leave the positive ones.’”
Yes, negative reviews can hurt sales in the short term, but over the long term, allowing criticism builds credibility and helps shoppers decide what to buy, Bezos says: “We don’t make money when we sell things; we make money when we help people make purchase decisions.”
Technorati tags: Jeff Bezos, Amazon
Add to del.icio.us
| 
posted Jan 20, 11:06 am on Jan 20, 2008 |
category: Customer experience
Grrrrrr, grrrr
I do not get angry quickly, but tonight I really had it.
Due to the stupid positioning of our car’s headlights it took me 45 minutes to change one lamp! My fingers looking more dirty that those of an average mine worker and cramps in my jaws from holding the flashlight.
How can anybody create such an idiot design for car lighting?
(Btw: I own an Opel Zafira)
Technorati tags: Opel, Customer experience
Add to del.icio.us
[3] | posted Jan 15, 10:55 pm on Jan 15, 2008 |
category: Customer experience
I recently bought some CD’s and then got this email to confirm the order.
Your CDs have been gently taken from our CD Baby shelves with sterilized contamination-free gloves and placed onto a satin pillow.
A team of 50 employees inspected your CDs and polished them to make sure they were in the best possible condition before mailing.
Our packing specialist from Japan lit a candle and a hush fell over the crowd as he put your CDs into the finest gold-lined box that money can buy.
We all had a wonderful celebration afterwards and the whole party marched down the street to the post office where the entire town of Portland waved “Bon Voyage!” to your package, on its way to you, in our private CD Baby jet on this day, Saturday, December 15th.
I hope you had a wonderful time shopping at CD Baby. We sure did. Your picture is on our wall as “Customer of the Year.” We’re all exhausted but can’t wait for you to come back to CDBABY.COM!!
Thank you, thank you, thank you!
Sigh…
Isn’t that great?
Technorati tags: CD Baby, Customer service
Add to del.icio.us
| posted Jan 14, 03:35 pm on Jan 14, 2008 |
category: Customer experience
/ Music
Well here is one: recently the lock of my wife’s Samsonite Beautycase broke in two pieces. The product was bought in 1997!
And guess what? Via an email to a Samsonite retailer we got into contact with the Samsonite repair center and they helped us very well and fast. We sent them some photo’s to identify the product and correct part and they sent the replacement lock for free!
That’s what I call great service!
Technorati tags: Samsonite, Consumer Affairs
Add to del.icio.us
[4] | posted Dec 11, 11:07 pm on Dec 11, 2007 |
category: Customer experience
A few weeks ago my laptop battery died and had a second chance to check the quality of the BenQ customer service. A few weeks after I bought the laptop (Joybook 6000) in the fall of 2005 the hard disk failed. The service I got then was quite well about which I reported earlier.
Luckily the laptop was still under the 2 year warranty. So I contacted the paid service desk (EUR 0.50 per minute!) and after exchanging a few details, I was provided the RMA number and the return address. Then the waiting started.
After a week or two I got a bit curious about the replacement. Did my battery ever arrive at the service centre? Was the battery not in stock? Although my contact details were clearly in the service providers database (HECC), I heard nothing. So I contacted them, first by telephone (“you will be contacted about the status”) and later by email, because nobody actually contacted me. However still no word from HECC.
So, I started looking for a way out of this situation, not wanting to spend more bucks on the paid telephone. And then, via Google, I found the contact details of the BenQ General Customer Service in the Netherlands, located in their head office in Son (this info is not visible on the main BenQ website!), and contacted them.
That helped a lot. After listening to my report on the bad experience with their outsourcing partner, the service representative quickly took over the case and within a week I had a brand new battery in my laptop.
Although frustrated by the initial customer service and the amount of time spend, sometimes these things happen and I am happy with the final result. I hope BenQ and HECC has learned from this.
Technorati tag(s): BenQ, Laptop, Customer service, HECC
Add to del.icio.us
| posted Jan 31, 11:33 pm on Jan 31, 2007 |
category: Laptop
/ Customer experience
Still catching up with my podcasts after a two week holiday. This one I had to mention here.
Although I still admire the design of Apple hardware, this rant of Shel Holtz at time codes 21:00 – 31:18 (full item) in my favourite podcast For Immediate Release, episode 158, makes me think more than twice about actually buying.
Have fun! Hard core Apple fans: you are warned!
Technorati tags: Apple, For Immediate Release, Shel Holtz
Add to del.icio.us
[1] | posted Aug 27, 10:29 pm on Aug 27, 2006 |
category: Customer experience
/ Podcasts
Recurring visitors (if I have any?) will have noticed my set of posts: here, here and here, about the Dutch train chair scandal. This is actually becoming a classical case of Google exposure and the power of weblogs in exposing companies that treat customers badly, so badly they start to write about them.
When checking out those nice server logs I recently found that personnel of the Dutch Railway Company, has visited my blog again (see picture). They were already here a few weeks ago.
But what is far more interesting is the way they entered my weblog this time: through Google! They have actually searched on Google using search terms related to the subject (but not looking for a “scandal post” of course, or were they?) and found my post in the top-10 of the search results (like here). A clear example of how favourable weblogs are being treated by Google and as a result how companies can get bad exposure.
Well I must say this “live case study” almost beats reading my favourite book on this subject: Naked Conversations (a must read if you are interested in the power of weblogs).
Technorati tags: Google, Customer experience, Naked-Conversations, Naked Conversations, Blogging, Current Affairs, Commuting, Marketing, Nederland, Netherlands
Add to del.icio.us
| posted Jun 14, 09:51 pm on Jun 14, 2006 |
category: Customer experience
/ Google
Here’s a little update on the Train chair scandal post. It actually should have been posted a couple of weeks ago, but I forgot about it.
In my efforts to find some exposure for my train chair scandal story, I mailed the link to a number of bigger weblogs in the Netherlands. One of them responded: Geen Commentaar.nl. They invited me as a guest blogger and posted the story.
It has received quite some exposure. To date, 212 persons took the time to open the comments section on the post and 15 persons reacted.
Another place were I got some exposure was on a special forum for Railway personnel (in Dutch) where I posted the story. The post has been viewed around 1250 times, with 38 reactions.
Still awaiting the official reaction from the Dutch Railway Company. I know they know!
Technorati tags: Customer experience, Current Affairs, Commuting, Marketing, Nederland, Netherlands
Add to del.icio.us
| posted Jun 14, 08:35 pm on Jun 14, 2006 |
category: Customer experience
/ Commuting
Dit is de Nederlandse vertaling van The chair: scandal, bad luck or bad management?
Dit is te erg om waar te zijn! Het is gewoon niet leuk meer. Het is een uitstekend voorbeeld van hoe bedrijven kunnen falen in hun communicatie met klanten of falen om daaruit de juiste conclusies te trekken. Laat ik deze zaak toelichten met een korte geschiedenis.
De huidige stoel in de eerste klas
Ik reis vier dagen per week, 2 uur per dag, tussen mijn woonplaats en Amsterdam met de zogenaamde Sprinter van de Nederlandse Spoorwegen. Al sinds deze treinstellen op dit traject in gebruik zijn genomen (zo’n twee jaar geleden), hebben reiziger geklaagd over de verschrikkelijke ergonomie van de stoelen in de eerste klas. De stoelen voelen aan als waren zij van steen en bovendien staan de rugleuningen veel te veel rechtop om comfortabel te kunnen zitten.
En toen, na heel veel klagen, kwam de NS met een “geweldig initiatief”: laat de reizigers een groot aantal stoelen testen en hun stem uitbrengen. Een zeer goed plan zou je denken. Wat een geweldige manier om je klanten van dienst te zijn!
Nou, het testen vond plaats en meer dan 2000 reizigers waren erbij betrokken. Helaas, heb ik zelf niet aan de test deel kunnen nemen; de testplaats (Utrecht CS) lag gewoon niet op mijn route.
Op 17 mei werd op Utrecht CS het paar winnende stoelen (eerste en tweede klas) aan het publiek getoond (zie ook het persbericht).
De nieuwe stoel in de eerste klas (rood)
Gelukkig was ik op die dag toevallig op Utrecht CS aanwezig, zodat ik de mogelijkheid had om de nieuwe stoelen uit te proberen. Welnu, ik ben nog steeds niet bekomen van mijn verbazing toen ik op de eerste klas stoel ging zitten. Ik paste er simpelweg niet in!
Nu kun je natuurlijk denken: die vent is gewoon van buitenproportioneel formaat. Maar dat is echt niet het geval. Ik meet 1,89m, bij circa 85 kilo, dus best wel gemiddeld denk ik zo.
Even terug naar de stoel en waarom die niet paste. De eerste klas stoelen hebben nogal bijzondere hoofdsteunen, met van die zijflappen, en juist de onderkant van die flappen botsten tegen de bovenkant van mijn schouders, nog voordat je geheel tegen de rugleuning kunt gaan zitten.
Hoe kunnen de “stemmers” in vredesnaam voor deze stoel hebben gekozen? Is het proces van uitzoeken en stemmen en het daaruit trekken van conclusies wel goed gemanaged? Is de test uitgevoerd onder een representatieve groep reizigers? Is er soms een groep “dwergen” op de verkeerde dag langs de testplaats gereisd?
Het NS personeelslid dat tijdens de presentatie van de stoelen aanwezig was, reageerde nogal geschokt op mijn beklag. Zij herstelde echter snel met de boodschap: “Sorry, maar deze stoel is door de gemiddelde reiziger gekozen.” Dus de gehele procedure heeft geresulteerd in een stoel waarop een gemiddeld persoon niet op past?
En als ik nu maar direct iemand kon aanspreken met mijn verhaal, maar dat is niet mogelijk en maakt het allemaal nog irritanter. De NS heeft geen weblog en zelfs geen e-mail adres voor de klantenservice. Het enige wat je kun doen is tegen betaling je beklag doen bij een medewerker van een call center of een brief schrijven (ja ja, anno 2006!). Allemaal erg efficiënt om zo weinig mogelijk feedback op het gedrag van je onderneming te krijgen.
De NS lijkt de strategie te hebben om alleen te communiceren met reizigersorganisaties, zoals Rover. Maar ik vrees dat ook dat niet altijd efficiënt is om echte feedback te krijgen (wie is lid van Rover?).
Het veelzeggende bord boven de “winnende” stoelen
Dus worden er nu 9700 stoelen gekocht door de NS, voor oplevering in 2008 in de nieuwe Sprinters, en daar moeten we het maar mee doen. Overigens, en dat moet gezegd worden, zullen de nieuwe treinstellen ook een aantal “echte” verbeteringen kennen, zoals airconditioning, beveiligingscamera’s en een systeem voor actuele reisinformatie.
Wat moeten we nu concluderen over de gang van zaken rond die nieuwe stoelen? Was het een opzettelijke “laten we de reizigers ervoor stemmen, want dan kunnen ze daarna niet klagen” strategie? Een schandaal dus? Of is hier gewoon sprake van slecht management?
Voor de reizigers is het klaarblijkelijk gewoon dikke pech!
Postscript:
Uit reacties van het personeel van de NS en gelieerde bedrijven, te lezen op het interessante forum Opeenshadikhetforum.nl blijkt dat ik niet alleen sta.
Add to del.icio.us
| posted May 28, 09:14 pm on May 28, 2006 |
category: Customer experience
/ Commuting
My blog post about the bad new chairs in the Dutch Railways trains called “Sprinter” has generated quite some traffic.
Today however, we had some special visitors (see image below): insiders from the Dutch Railways!
Welcome insiders! Please feel very free to post your comments on the case and on what caused this very awkward situation.
Technorati tags: Customer experience, Current Affairs, Commuting, Marketing, Nederland, Netherlands
Add to del.icio.us
| posted May 23, 10:07 pm on May 23, 2006 |
category: Customer experience
/ Commuting
Previous
