Here’s a little update on the Train chair scandal post. It actually should have been posted a couple of weeks ago, but I forgot about it.
In my efforts to find some exposure for my train chair scandal story, I mailed the link to a number of bigger weblogs in the Netherlands. One of them responded: Geen Commentaar.nl. They invited me as a guest blogger and posted the story.
It has received quite some exposure. To date, 212 persons took the time to open the comments section on the post and 15 persons reacted.
Another place were I got some exposure was on a special forum for Railway personnel (in Dutch) where I posted the story. The post has been viewed around 1250 times, with 38 reactions.
Still awaiting the official reaction from the Dutch Railway Company. I know they know!
Technorati tags: Customer experience, Current Affairs, Commuting, Marketing, Nederland, Netherlands
Add to del.icio.us
| 
posted Jun 14, 08:35 pm on Jun 14, 2006 |
category: Customer experience
/ Commuting
Dit is de Nederlandse vertaling van The chair: scandal, bad luck or bad management?
Dit is te erg om waar te zijn! Het is gewoon niet leuk meer. Het is een uitstekend voorbeeld van hoe bedrijven kunnen falen in hun communicatie met klanten of falen om daaruit de juiste conclusies te trekken. Laat ik deze zaak toelichten met een korte geschiedenis.
De huidige stoel in de eerste klas
Ik reis vier dagen per week, 2 uur per dag, tussen mijn woonplaats en Amsterdam met de zogenaamde Sprinter van de Nederlandse Spoorwegen. Al sinds deze treinstellen op dit traject in gebruik zijn genomen (zo’n twee jaar geleden), hebben reiziger geklaagd over de verschrikkelijke ergonomie van de stoelen in de eerste klas. De stoelen voelen aan als waren zij van steen en bovendien staan de rugleuningen veel te veel rechtop om comfortabel te kunnen zitten.
En toen, na heel veel klagen, kwam de NS met een “geweldig initiatief”: laat de reizigers een groot aantal stoelen testen en hun stem uitbrengen. Een zeer goed plan zou je denken. Wat een geweldige manier om je klanten van dienst te zijn!
Nou, het testen vond plaats en meer dan 2000 reizigers waren erbij betrokken. Helaas, heb ik zelf niet aan de test deel kunnen nemen; de testplaats (Utrecht CS) lag gewoon niet op mijn route.
Op 17 mei werd op Utrecht CS het paar winnende stoelen (eerste en tweede klas) aan het publiek getoond (zie ook het persbericht).
De nieuwe stoel in de eerste klas (rood)
Gelukkig was ik op die dag toevallig op Utrecht CS aanwezig, zodat ik de mogelijkheid had om de nieuwe stoelen uit te proberen. Welnu, ik ben nog steeds niet bekomen van mijn verbazing toen ik op de eerste klas stoel ging zitten. Ik paste er simpelweg niet in!
Nu kun je natuurlijk denken: die vent is gewoon van buitenproportioneel formaat. Maar dat is echt niet het geval. Ik meet 1,89m, bij circa 85 kilo, dus best wel gemiddeld denk ik zo.
Even terug naar de stoel en waarom die niet paste. De eerste klas stoelen hebben nogal bijzondere hoofdsteunen, met van die zijflappen, en juist de onderkant van die flappen botsten tegen de bovenkant van mijn schouders, nog voordat je geheel tegen de rugleuning kunt gaan zitten.
Hoe kunnen de “stemmers” in vredesnaam voor deze stoel hebben gekozen? Is het proces van uitzoeken en stemmen en het daaruit trekken van conclusies wel goed gemanaged? Is de test uitgevoerd onder een representatieve groep reizigers? Is er soms een groep “dwergen” op de verkeerde dag langs de testplaats gereisd?
Het NS personeelslid dat tijdens de presentatie van de stoelen aanwezig was, reageerde nogal geschokt op mijn beklag. Zij herstelde echter snel met de boodschap: “Sorry, maar deze stoel is door de gemiddelde reiziger gekozen.” Dus de gehele procedure heeft geresulteerd in een stoel waarop een gemiddeld persoon niet op past?
En als ik nu maar direct iemand kon aanspreken met mijn verhaal, maar dat is niet mogelijk en maakt het allemaal nog irritanter. De NS heeft geen weblog en zelfs geen e-mail adres voor de klantenservice. Het enige wat je kun doen is tegen betaling je beklag doen bij een medewerker van een call center of een brief schrijven (ja ja, anno 2006!). Allemaal erg efficiënt om zo weinig mogelijk feedback op het gedrag van je onderneming te krijgen.
De NS lijkt de strategie te hebben om alleen te communiceren met reizigersorganisaties, zoals Rover. Maar ik vrees dat ook dat niet altijd efficiënt is om echte feedback te krijgen (wie is lid van Rover?).
Het veelzeggende bord boven de “winnende” stoelen
Dus worden er nu 9700 stoelen gekocht door de NS, voor oplevering in 2008 in de nieuwe Sprinters, en daar moeten we het maar mee doen. Overigens, en dat moet gezegd worden, zullen de nieuwe treinstellen ook een aantal “echte” verbeteringen kennen, zoals airconditioning, beveiligingscamera’s en een systeem voor actuele reisinformatie.
Wat moeten we nu concluderen over de gang van zaken rond die nieuwe stoelen? Was het een opzettelijke “laten we de reizigers ervoor stemmen, want dan kunnen ze daarna niet klagen” strategie? Een schandaal dus? Of is hier gewoon sprake van slecht management?
Voor de reizigers is het klaarblijkelijk gewoon dikke pech!
Postscript:
Uit reacties van het personeel van de NS en gelieerde bedrijven, te lezen op het interessante forum Opeenshadikhetforum.nl blijkt dat ik niet alleen sta.
Add to del.icio.us
| posted May 28, 09:14 pm on May 28, 2006 |
category: Customer experience
/ Commuting
My blog post about the bad new chairs in the Dutch Railways trains called “Sprinter” has generated quite some traffic.
Today however, we had some special visitors (see image below): insiders from the Dutch Railways!
Welcome insiders! Please feel very free to post your comments on the case and on what caused this very awkward situation.
Technorati tags: Customer experience, Current Affairs, Commuting, Marketing, Nederland, Netherlands
Add to del.icio.us
| posted May 23, 10:07 pm on May 23, 2006 |
category: Customer experience
/ Commuting
For a Dutch translation read De stoel: schandaal, pech of slecht management?
This one is too bad to be true! It is not funny. This is very serious stuff and a case study of how companies can fail in their communications with customers or at least fail to draw the right conclusions. Ok, let me explain with a brief history.
The current chair in first class
I commute, four days a week for 2 hours per day, between my town and Amsterdam, with a train called “Sprinter” operated by De Nederlandse Spoorwegen (“the Dutch Railway Company”). Ever since this train came into operation (I think about two years ago) “consumers”, like myself, have complained about the horrible ergonomics of the chairs in the first class space. Sitting in the chairs is like sitting on a stone and the angle is much to small (almost 90 degrees) to really sit comfortably.
Then, after many complaints, came this “grand” initiative. Why not let commuters test a large number of different chairs and ask them to vote. So far so good, you would think. What an excellent way to treat customers!. Well, the testing took place and more than 2000 people were involved. Unfortunately, I could not test it myself, because the test site was really out of my route.
Today on Utrecht Central station the winning pair of chairs (first and second class) were announced and revealed to the public (press release in Dutch).
The new chair in first class (red)
Now, fortunately I was on that particular train station today, so that gave me the opportunity to test the first class chair (yes, my boss pays first class!). Well I still have not recovered from the astonishment that overtook me! I actually did not fit in the chair!
Now, I am not a big guy! I am 1,89 meters tall and weighting just over 85 kilograms, so quite the average I think. What prevented the fit was the headrest which hits the top of your shoulders before you fully lean against the backrest.
How can the voters have come to picking these chairs? Was the process of picking the chairs and drawing the conclusions correctly managed? Was the test based on a representative group of people? Did a group of “little people” (no offence!) pass by during the test period? Actually the NS employee one the scene was a little bit shocked to learn of my complaints, but quickly replied: “Sorry, but this is what the average of voters came up with”. So the voters came up with a chair that does not fit for an average guy?
Now, if only I could post a comment to the (non-existent) NS weblog or even e-mail their customer service. But I cannot. There is no weblog and there is no e-mail address. You can only call a paid phone and get a call center person or write a letter. Very efficient for getting as less feedback as possible!
The NS appears to have the strategy to only talk to and discuss with commuters organisations (like Rover), but I am afraid that is not always efficient in terms of feedback as well.
The sign reads “Please have a seat in the chair – you – chose for the new Sprinter trains”.
So now 9700 chairs are being bought by the NS for delivery in 2008 and that’s what we have to deal with. It has to be said though, that the new trains will have a number of other real improvements, like air-conditioning, security cameras and in-train information systems about the state of the overall railway system.
But this all still leaves us with the important question of the chairs. Was this a “let them test it, so we cannot be blamed afterwards” strategy? So a scandal? Or was it just bad management?
For the commuters it appears to be really “bad luck”!
- 23/05/06 update: see here
- 14/06/06 update: see here and here
Technorati tags: Customer experience, Current Affairs, Commuting, Marketing, Nederland, Netherlands
Add to del.icio.us
[7] | posted May 17, 10:31 pm on May 17, 2006 |
category: Customer experience
/ Commuting
